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十三、客人投拆的心理分析1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。3、群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。4、自尊需求:人需要得到别人尊重意志,而在酒店里服务尊称"先生、小姐"或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。十四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、使处理投诉者增强自信心。2、提高对工作的满足感。3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、保持酒店良好声誉。十五、识别对客人的投诉:通过对客人的观察1、怒形于色的客人特征:面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切,强调声调大做命令,不要求站立姿势或坐立挺直。2、将愤怒隐藏的客人:不停作小动作,如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十六、处理客人投诉的十个步骤1、聆听。2、保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如"我知道你的感受我以前也遇到过"注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如"我很报歉您遇到这样的麻烦"这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如、可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意,写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。十七、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰*口袋正视客人。2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,"知之为知之,不知为不知",向别人请问后再向客人解答。3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人的姓名。十八、常用礼貌文明用语1、您好,欢迎光临2、请问您几位,是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了,这是--8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗?10、我能为您做些什么吗?11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗?14、请问您对我的服务还满意吗?15、谢谢光临,请慢走.16、您走好,欢迎下次光临。工作区暂行服务标准()、讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。()、熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。()、坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。()、负责检查各部设备的运转情况,发现问题及时向上级报请维修项目。()、提醒客人保管好自己的物品

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